建议收藏！物业管家各场景应答秘籍，拿捏高效沟通技巧（二）

Q

我反映了这么多次，为什么问题还没解决？你们物业是干什么吃的？

A

张女士，非常抱歉给您带来不便。您X月X日反映的XX问题我们确实已经记录在案，目前进展到XX阶段。由于XX原因导致处理延迟，这是我们工作的不足。我已经将您的情况加急处理，最迟将在XX时间内给您明确答复。为表歉意，我们将XX（如减免部分费用/提供增值服务）。

Q

你们就知道收钱，服务一点都跟不上！

A

张先生，感谢您指出我们的不足，物业费确实主要用于小区各项设施维修、环境养护及安全管理等公共服务。对于业主的不满我们非常重视。能否请您具体描述一下是哪些服务未达预期？我们将立即核查改进，并在5工作日内向您反馈整改情况。您的监督是我们进步的动力。

Q

我要见你们领导！跟你们说没用！

A

张女士，非常理解您的不满情绪。我是物业经理小王，您可以向我直接反映问题。如果我的处理结果您仍不满意，我会向上级区域总监反馈，与您进一步沟通。请您相信，我们会全力负责解决您的问题。

Q

别的小区物业费比你们低，服务比你们好多了！

A

张先生，不同小区的服务标准和费用构成确实有所差异，我们小区在在安全管理、业主日常服务方面投入较多（列举特色服务，如保洁定期收垃圾、电子门禁、绿化维养、物业管家服务等）。当然，我们也积极学习优秀同行的经验，方便告知，您特别欣赏其他小区的哪些服务吗？物业这边收集后会开专项沟通会，与业委会共同商量改进方案，不断提升咱们的服务品质。

Q

我要投诉XX物业人员，态度太差了！

A

非常抱歉给您带来不愉快的体验。麻烦您描述一下具体情况，我这边记录下后将立即调查核实。无论结果如何，我们都会加强员工培训，避免类似情况发生。您的物业管家XX将跟进此次事件处理结果。感谢您的监督~咱们小区新小程序上开通了业主建议专区，希望您多多监督指导我们的服务工作~我们会不断改进！